云上公益

本中心在各项服务开展上都坚持高标准，同时建立全面的服务质量监管机制，机制的有效运行向利益相关方提供信心保证。服务质量监管机制主要从策划质量控制、执行质量控制、成效质量控制三个环节设立，具体服务质量监管手段包括但不限于：

（一）策划质量控制

（1）策划方案符合协议合同、国家法律法规、行业规范等要求；

（2）设置策划方案静滞期，该期间，利益相关方依据实际情况提出策划方案内容意见，同时各方进一步讨论、确认相关内容；

（3）利益相关方对策划方案的具体内容进行充分了解并达成共识，同时签署策划方案内容确认协议书。

（二）执行质量控制

（1）制定服务活动分期计划，依据服务活动总体要求、执行团队和其他因素，制定出季度、月、周为单位的量化执行内容；

（2）规范服务活动留痕工作，执行人员利用结构化的图文、音频等形式客观记录服务活动开展的过程，同时定期向利益相关方进行阶段性总结反馈；

（3）进行服务执行的内部考核，以服务活动的分期计划为主要依据，通过执行人员自评和业务主管考核，及时发现、指出以及更正服务开展过程中存在的问题；

（4）开展随机性抽查工作，业务主管、利益相关方通过暗访活动现场、咨询服务对象等方式对服务执行进行检查；

（5）设立投诉举报途径，将本中心联系方式，如座机号码、电子邮箱等向利益相关方公示，72小时内回复和处理接收到的问题和意见。

（三）成效质量控制

（1）引入第三方机构测评服务活动成效，同时将测评结果与预期进行分析对比；

（2）分析实际成效与预期差异原因，向利益相关方反映实际情况，并制定和实施服务成效提升措施；

（3)建立人员工资绩效与服务成效挂钩机制调动执行团队提升服务成效的积极性。