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浙江省云上公益服务中心承诺服务制度

2019年09月02日 13:41


 

为进一步加强和规范浙江省云上公益服务中心承诺服务工作制度,向社会承诺服务内容和方式,增加本单位的社会服务透明度,提高本单位的服务质量,提升公益社会形象,避免造成不良影响,赢得社会一致赞誉。结合本单位实际,特制定本制度。

一、 总体要求

浙江省云上公益服务中心坚持并不断践行让天下没有难做的公益的使命,积极探索互联网+公益慈善创新模式,努力推动商业+公益的融合创新,文明办公、秉公办事、不以权谋私,自觉维护自身公益组织形象,向合作单位、服务对象以及人民群众作出更高质量的服务承诺,对违诺作出处理或处罚并向社会公开,接受公众监督。

二、  服务原则

(一)公平公正。在服务工作中遵守公开、公平、公正、便民的原则,以提高服务水平、效率和公众满意程度为目标,各项工作要自觉接受社会和公众的监督。

(二)务实高效。开展对外服务时严格照章办事严格执行国家的相关法规和政策;对合作单位、服务对象的工作,承诺真诚对待,以专业科学的方式来提供服务,以良好的工作作风与服务态度提供本单位服务,不断提升服务水平。

(三)非营利性。本单位以促进公益事业为宗旨,不以营利为目的,不追求投资的经济回报。不得损害国家利益、社会公共利益以及其他社会组织和公民的合法利益,不得违背社会道德风尚,不得从事营利性经营活动。

(四)廉洁自律。任何单位和个人不得侵占、私分或者挪用本单位的资产。本单位应当向业务主管单位报告接受、使用捐赠、资助的有关情况,并应当将有关情况以适当方式向社会公布。

三、  服务责任

本单位依照法律、法规、规章和章程规定开展公益性业务活动;依法保障职工工资、社会保险、福利等待遇,接受业务主管单位和登记管理机关的监督检查。

(一)全体员工若违反服务承诺制度及浙江省云上公益服务中心各项管理制度,经查实,视情况予以处分,轻者进行批评教育,严重者予以开除。

(二)全体员工被群众举报或被新闻媒体曝光有违反本单位相关规章制度的,经查证属实,给予违纪处分,情节严重者予以开除。

(三)违反浙江省云上公益服务中心的规章制度,以权谋私的,坚决予以辞退,构成犯罪的,交由公安机关依法追究其刑事责任。

(四)浙江省云上公益服务中心向社会公开服务承诺,并接受业务主管单位和相关部门的监督。

(五)根据合作单位、服务对象反映意见和建议,属行政机关职权范围内的,本单位将及时向行政机关进行反映和沟通。属本单位内部职责范围内的,由本单位理事会进行协调和监督。反映沟通和协调事宜将及时反馈通达至合作单位或服务对象。

四、  主要内容

(一) 严格按照国家法律法规和《民办非企业单位登记管理暂行条例》等有关规定、政策各项要求及本单位业务范围办理相关业务。

(二) 按照本单位《项目管理制度》要求,向服务对象提供符合公益性、可行性、时效性和持续性的项目服务内容。服务过程做好项目的日常管理、检查验收、定期汇报,确保项目有序推进。

(三) 注重服务时效与质量。在提供社会服务的过程中,经办人员需注重服务的效率和质量,用科学的专业技能为服务对象提供服务,注重社会效益,切实服务好社会组织和社会公众。

(四) 对于需要进一步补充完善资料方可办理的事项,本单位经办人员应当一次性告知所补资料内容,待补齐有关资料且具备办理条件后在规定或承诺的时限内办理完毕。

(五) 接待单位及服务对象来访要做到举止文明、礼貌周到文明用语,对提出的问题耐心解答,对重大疑难问题做好记录和汇报;要规范服务,不因当事人态度及关系、人情等因数响影响服务质量;说实话、报实情、办实事、求实效。

(六) 经办人员外出时,应委托或由主管领导安排其他同时代理其业务,并负责转达。正常上班时间,坚守工作岗位,及时处理业务;重大或紧急事项需研究或请示后才能办理的,实行预约服务、延期服务。

(七) 总结和交流业内同行在服务和管理方面的先进经验,改善不当的服务管理模式,建立高效的服务管理制度。

(八) 做好单位品牌项目,提供优质社会服务;协助行政机关进行全行业的管理工作,针对社会组织发展方针、政策及行业发展规划提出可行性建议,促进公益行业的全面、协调、可持续发展。

五、  服务方式

(一)通过理论实践交流,提供慈善领域公益事业创新理念与路径的探索研究、社会组织和人才孵化培养以及行业合作与交流、政策咨询等公益行动和宣传。

(二)通过项目赋能,依托公募机构,借助依托互联网公益平台为公益项目提供上线募捐支持,和社会公益团体一起联合筹款与发声,促进互联网+公益的发展与实践。

(三)通过资源联动,为社会组织提供技术智囊支持。通过机构走访交流、线上沟通、专场培训等方式为社会公益组织提供赋能支持。本单位工作人员将定期、不定期地走访合作机构以及服务对象,了解掌握合作机构、服务对象的情况,听取合作机构、服务对象的反馈建议。

(四)通过IP赋能。通过浙江省互联网公益IP“浙小爱与社会各界开展联动计划,促进公益与各行各业的跨界创新与合作,开展善商模式。

(五)通过技术赋能。通过技术和创新的手段,为政府及公益组织的公益治理和服务提供支持,如公益零售柜、公益直播间等,探索数字化公益。

六、行诺监督

本单位所提供的服务接受业务主管部门与社会公众的监督,接受对违诺行为的监督和举报;认真受理公众的投诉和举报,及时调查处理,并向当事人反馈。

七、违诺处理

本单位违反承诺服务制度的行为,要从行政、法律、经济等方面作出处罚规定,并严格执行。给当事人造成损失的,要按承诺的标准予以赔偿。

(一)经办人员在办理业务时举止不文明、态度不端正的,给予批评教育;态度粗暴,与来访者发生争吵的,给予诫勉教育并责令其向当事人赔礼道歉;对情节严重,造成恶劣影响的,根据有关规定追究其相应责任。

(二)在办理业务过程中,出现违反服务承诺制度的事项,视具体情节,对有关责任人给予批评教育或诫勉教育。

(三)对干工作中存在故意刁难、以权谋私等问题的工作人员,经核查属实后,按照党纪、政纪有关规定处理。

八、修改制定

本制度其他未尽之事宜,参照国家相关法律法规及章程与相关制度文件执行。本制度修改需经理事会会议通过。